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IBM Tealeaf:Sehen Sie Ihredigitalen Kanälemit den AugenIhrer Kunden

AgendaAbgrenzung vonTealeaf zu bestehendenTools zur onlineOptimierungBedeutung von CustomerExperience Management(CEM) für eCommerceDemoArchitektur (high level)AnwendungsbeispieleQuantitativer (ROI) undqualitativer Nutzen vonCEMMöglichkeitenfür einen Start

RelevanteFragestellungenim Online KanaLlllllOnline SIND VIELEUNTERNEHMEN NOCHBLIND! (VERGLEICHTRADITIONELLESGESCHÄFT)Warum brechen Kunden eine Transaktion ab?Warum läuft eine online Kampagne schlechterals in der Vergangenheit, oder in eineranderen Region?Warum kann IT / Web Development vonKunden mitgeteilte Fehler nicht nachvollziehenund deshalb auch nicht abstellen?Warum wird mein Web/Mobile Kanalin Facebook verrissen?etc.

AVG. TIME ON SITENEW VISITSPAGE VIEWSRESPONSE

InvolvierteGruppen & ToolsKundenservicellll?Kunden FeedbackCRMVoice Of Customer LösungenUsability TestsITlApplication Performance MonitoringWarum ist meinOnline-Kanal nichtso erfolgreich wiegewünscht?BusinesslWeb AnalyticsllA-B-TestingUsability AnalyticslKampagnenoptimierung

Sichtweisen undErkenntnisseKundenservicellll?Kunden FeedbackCRMVoice Of Customer LösungenUsability TestsQualitative, aberunstrukturierteInformation: Warum hatteein Kunde Probleme?Warum ist meinOnline-Kanal nichtso erfolgreich wiegewünscht?BusinesslWeb AnalyticsllA-B-TestingUsability ische Info:Was ist Wo(an welcher Stelle)wie oft passiert?ITlApplication Performance MonitoringPerformance, Uptime Info: In welchem System gab es wann Probleme?

Customer ExperienceManagementKundenserviceJede Interaktionvisuellnachvollziehbarund wirtschaftlichbewertbarVerhalten vonKundensegmentenauf ndnisvon Timeouts,Fehlermeldungenund anderenHürden

WARUM TEALEAF ?Andere Tools analysierenWAS passiert warTealeaf zeigtWARUM es passiert

Einfluss von CEMauf eCommerce92 Euro um Kunden aufdie Website zu bringen1 Euro um diesezu konvertieren

Einfluss von CEMauf gWerbung

Einfluss von CEMauf rketingWerbung

Einfluss von CEMauf eCommerceWAS 1e92e7%: Wollen78%: Wollenkaufen, können sowieso nichtaber nichtkaufen(Probleme)

Einfluss von CEMauf eCommerceSUPER !!!MyWebShop.com19%81%CONVERTABBRUCH1e92eHöherer Uplift zu geringerenKosten und nachhaltigeVerbesserung des online Kanals.3%: Wollen78%: Wollenkaufen, können sowieso nichtaber nichtkaufen(Probleme)

Tealeaf macht die Kundenwahrnehmung verständlich und bewertbarJede AktionJedes Problem / MißverständnisJede Interaktion

DEMO

Architektur:kein Performance Impact,keine Tags

Architektur:kein Performance Impact,keine TagsOn-premise

Quantitative ROI DimensionenIT / EntwicklungFinden & Beheben von onlineFehlern / ProblemenKundenserviceSupport für OnlineKundenproblemeeBusinessVerbesserung im Akquisitionsund KaufprozessUngerechtfertigte ForderungenNachweis, wie Kunden eineSeite bedient haben60% Reduktion von IT und Entwicklungszeitdurch vollständige Problem Reproduktion.l 10% Reduktion von IT und Entwicklungskostendurch bessere Projektpriorisierung und -vermeidung.l8% kürzere durchschnittliche Problemlösungszeit durch schnelleres Problemverständnisl 50% weniger Eskalationen von online Tickets.l3,5% höhere Conversion Rates durchreduzierte Hürden beim Kaufl 1% bessere Kunden Loyalität durcheine bessere Site-Experience.l 0,5% höherer durchschn. Einkaufswertdurch besseres Einkaufserlebnis.l0.05% weniger zweifelhafte Rückforderungenvon KundenlThese figures are based on Forrester Economic Impact Studies

Cross Industry:500 Customers

Quantifizieren von Kundenerlebnissen, Beispiel für eineidentifizierte hl Sessions in denenKunden auf KAUFEN klicken5,723Gesamtzahl Sessions in denenKunden diese Schwierigkeit hatten:171Zahl der Sessions in denen Kundenden Kauf erfolgreich abschließen:5,001Zahl der Sessions in denen Kundenden Kauf trotzdem abschließen:135Conversion Rate:87%Conversion Rate:Conversion Rate – Kontrollgruppe:Conversion Rate – Vergleichsgruppe:87%- 79%8%8% der 171 betroffenen Kunden in derVergleichsgruppe sollten konvertiert haben 13.7 KundenWirtschaftliche BedeutungDurchschnitt Warenkorb: 100Zahl der betroffenen Kunden /d:X13.68Umsatzverlust /d: 1,368Jährlicher Umsatzverlust: 499,32079%

Architektur:HOSTING PARTNERHosting Partner

Architektur:SHARED HOSTING PARTNERShared hosting Partner

Use Cases

Liverpool Victoria - 80% ofbusiness from the web makesCEM essentialProblemSolutioneBusinessIncreased abandon rate after release of newbrowser (MS-IE) version despite of careful testing.Increasing number of support calls of existingcustomers.CEM focus on the segment of new version IE usersabandoning or calling support helped understandingthe root cause issues quicklyMitigated the 5% increased abandonmentsof new version IE users and reduced calls in thecall center at the same time

Esurance - Leading auto insurer maximises online successProblemSolutioneBusinessInsufficient visibility into online business andproblems reproducing reported site problems startedthe CEM initiative. “Temporary Busy Signal”abandoning applications could not even be quantified.Real-time visibility into the complete customerexperience lead to instant understanding of siteissuesRecovering 2.000 lost policies / year by eliminatingtransaction processes issues. Reducing avg. problemresolution time from 24h to 10min.Reduce support & legal capacity in fraudulantcustomer claims

Zurich GroupFarmers GroupVideo onthe successin FG:Zurich UKSignificant Tealeaf installation to monitor following systemsl EAgent / eApplyl Siebel CRM IA Portall BIE Portall ForemostSTAR (prod/dev)l AE Producers Systeml Commercial Lines (all sites)l My m-channel-2013-julylIT driven, internal project to monitor quoting tool Duck Creek

Zwei Optionen für denschnellen StartOption 1: Proof of Concept (PoC)10 Tage TestbetriebDer PoC dient dazu, den Nachweis zu erbringen, dass die mit dem Kunden vereinbartentechnischen und geschäftsrelevanten Erfolgskriterien erfüllt werden, damit in kürzester Zeiteine Kaufentscheidung auf Basis realer Ergebnisse getroffen werden kann.Die PoC Konfiguration kann in der Regel nichtfür einen anschließenden Betrieb genutzt werden und Tealeaf muss für den realen Betriebneu konfiguriert werden.Option 2: Quick Win Solution45 Tage Testbetriebl Im Gegensatz zum PoC, wird die TealeafLösung im Rahmen der Quick Win Option, vonBeginn an entsprechend des späteren Betriebes konfiguriert.Ein ununterbrochener Wechsel aus demPilotbetrieb in den laufenden Betrieb ist sichergestellt.lZusätzlich wird der spätere Anwender (Business und IT) während der Implementierung soweit ertüchtigt, dass der weitere Betrieb (durchdie IT) und die Nutzung der Lösung (durch denFachbereich) eigenständig erfolgen kann.lKostenLizenz:Service:0 Euro15.000 EuroHosting:5.500 Euro (optional)KostenLizenz:Service:0 Euro55.000 EuroHosting:auf Anfrage

Tealeaf in Telcos:wo wir helfen könnenllllllBestell-, Versand- und LogistiktransaktionenRegistrierung auf der WebseiteSuche nach Produkten und ServicesTerminplanung von ServiceeinsätzenSelf-service Support ToolsMobile Transaktionen

Tealeaf in Telcos:Leading Wireless CarrierIncreases Equipment Purchase Conversion Rate. Adds 600K/YearProblemSolutionTealeafImpactNeeded a method for identifying underperformingareas of the site and insight into the corrective stepsnecessary to resolve them.Via Tealeaf, the company was able to drill-down intoabandoned user sessions and discover that morethan 225 equipment buyers per day were unableto complete their purchase because of glitches onthe Shipping Address page.Tealeaf empowered the company to resolve theseobstacles, increase conversion, and as a result, fromthis instance alone, recover more than 600Kper year in otherwise lost revenue.

Tealeaf in Telcos:Tracfone WirelessVisibility into unknown agent errors saves over 400,000 per yearProblemSolutionBenefitsTracfone ensures compliance to customer service procedures by performing weekly audits of call center activity. In doing so, they discoveredthat over 1,300 customer order packages per week – costing them 800,000 annually – were being returned because of agent error.Tracfone uses Tealeaf to record sessions on their agent portal, which provided them with visibility into the root cause of the problem. By replayingagent sessions, they saw how agents were entering addresses anddiscovered that off-shore agents did not know how to properly entera US address – pinpointing a valuable training opportunity.Tracfone discovered a valuable opportunity to better train their agents,and in turn reduced incorrect addresses by 50%, saving over 400,000 per year.

Tealeaf in Telcos: SprintAvoided 1 million in revenue lossDrove 28% YOY increasein mobile phone salesProblemSolutionTealeafImpactUnderwent a substantial redesign for desktop &mobile web sites. Sought to improve conversionrates.Made informed design decisions based onthe mobile user’s characteristics. Identified,analyzed and addressed issues with Tealeafbefore site relaunchedAddressed an issue with adding a family plan,which would have resulted in a loss of 1 millionduring the beta trials alone. Used Tealeaf to eliminateissues and obstacles on sprint.com to help drivea 28% YOY increase in mobile phone sales.SuperSuperSpecialSpecialFamilyFamilyPlanPlan

Sky BetImproved user experiences to become #1 UK sports bettingappIncreased conversions by 5.7%ProblemSolutionTealeafImpactSky Bet launched new mobile site and apps, whereone third of their users now place bets. They receivedpoor reviews on Apple app store and needed to quicklyidentify and resolve mobile user struggles.CX Mobile provided evidence of user strugglesduring registration, user preferences in bet placement, and adverse changes in user behaviors. Tealeafenabled the customer to quantify business impactof customer challenges across both web and mobilechannels.Identified HTTP500 error that disabled several hundred users a day from registering. Increased mobileuser conversions by 5.7% Enabled the Sky Bet tosignificantly improve bet placement and monitoruser experiences