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Wir leben Social BusinessKonsolidierung und Optimierungder Serviceprozesse mit JIRAService Desk.23.02.2016 AUG KölnDirk WippernCommunardo Software GmbH
Vereinfachung durch Standards!“ Wir sind ein außergewöhnliches Unternehmenmit einem tollen Produkt, aber ich weigere michzu glauben, dass unsere Serviceprozesse komplexund aufwändig sein müssen.Ich will, dass wir unsere Prozesse an den ServiceDesk anpassen und nicht das Tool an unserUnternehmen!“COO unseres Kunden Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Silos / unterschiedliche Plattformen / kompliziert / keine SLAshinterlegbar / keine 360 Sicht möglich / sehr hohe manuelleAufwände bei Informationsbeschaffung / geringe fice-ITJIRAklassischKundenanfragen Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Projektziele1.2.3.4.5.6.7.Alle Prozesse in einer integrierten PlattformDeutliche Vereinfachung und Verbesserung für alle360 -Sicht auf KundenRisiko der Ticket-Eskalation sichtbar machenKunde hat ein ansprechendes Web-SupportportalStabile und sichere Plattform - intern und extern erreichbarHohe Qualität des Services – SLA basierter Support! Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Projektplan & Vorgehen25 ArbeitstageInterviews mitmöglichst vielenStakeholdernfriendly customertest23 ArbeitstageKonzeption undPlanung der JIRAbasierten LösungAbleiten einerRoadmap und derVersion 1.0Iterative Umsetzungder Version 1.0Review und LernenOnboarding /Einführung beiKunden undartegic-internUmsetzung Version2.0 / CRs aus ersterPhase39 Arbeitstage Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Nachher – alles auf einer JIRA-InstanzConfluence – Dokumentation & Knowledge BaseOffice-ITProjekt-JIRAASP-JIRASWE- c.deagileagile [email protected] SDSupportService DeskProjekt 1 Service DeskProjekt 2 Service DeskProjekt 3 Service DeskTeamassistenzJIRAInterner SDProjekt n Service DeskKundenkommunikation über Service Desk-Formulare oder per @-Mail Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Kundensicht / Service Desk SupportVolltextsuche inFAQ-DokumentenAnfragetypen mitunterschiedlichenFormularenÜbersicht übermeine Tickets alsAutor / BeobachterKunden können Tickets erstellen inkl.Anhänge Kommentieren Kollegen hinzufügen FAQs lesenJeder Kunde sieht seineTickets, aber keineGruppenzuordnung! Keine Projekt-Cluster Keine Auswertungen Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Agentensicht – Ticket WorkflowErstreaktionbestimmt das SLAZiel “Erstreaktion”[4h] Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Agentensicht – Queues vs. DashboardsAlle offenen Tickets, bei denen dieErstreaktion noch aussteht Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deBei 4 Tickets ist das SLAZiel “Erstreaktion”gebrochenSeite
Agentensicht – Verknüpfung mit Sub-JIRAsVerknüpfung überJIRA-StandardFunktionNutzung er geplant. Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Tickets als Basis für Service-Qualität –Kunden erhalten Reports regelmäßig Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
6 x Verantwortung & Verbindlichkeit1.2.3.4.5.6.Was nicht im Ticketsystem steht, gibt es nichtAlle Altprozesse werden konsequent abgeschaltetJeder (Führungskräfte!) fordern die neuen Arbeitsweisen ein!Alle sind für die SLA- und Prozesstreue verantwortlich!Wir geben Feedback, damit wir das System verbessern könnenWir helfen wir uns gegenseitig – gerade zu Beginn! Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Ergebnis Seit 21.08.2015 live – dabei Lizenzkosten gespart! Internes JIRA / Confluence Team etabliert Neben dem Support-SD gibt es auch Projekt-Service-Desks Alle internen JIRAs sind als Projekte auf derselben Instanz angelegt Kaum Migrationsaufwände Alle Altsysteme sind abgeschaltet Alle internen Nutzer zufrieden Aussagekräftige Reports intern / extern Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Fazit – Einsatz JIRA Service-DeskEinfach & stabilaußen intuitiv, innen flexibelSchnell zu lernenGeringe WartungsaufwändeVielfältig nutzbarSLA sehr gut abbildbarKeine Showstopper gefundenSD-Funktionsumfang für B2Btw. zu geringJIRA know how notwendigLizenzmodell zu teuer, wennKunden direkt in JIRAarbeiten sollen Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite
Was hätte ich noch sagen können? Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite15
Zu meiner PersonDirk WippernSenior Consultant & systemischer Business [email protected] 49 175 225 9568Meine ThemenSocial Collaboration StrategieSocial Intranets in UnternehmenEinführungsstrategien für Social CollaborationProjektkoordinationSystemisches Coaching Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite16
Atlassian KompetenzPlatinum Partner von Atlassian und Spezialist fürWissensmanagement und Agile Workflows Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite17
Fakten über Communardo technologieunabhängiger Spezialist für interneKommunikation und ZusammenarbeitSocial Business Leader 2014, 2015, 2016Full-Service-Anbieter: Strategie, Konzeption,Entwicklung, Einführung und ApplicationManagement2001 in Dresden gegründet 80 Mitarbeiterseit 2010: zertifiziertes Qualitätsmanagementnach ISO 9001:2008zertifizierter Partner führender TechnologieAnbieter Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon 49 (351) 833 82-0 · Mail [email protected] · www.communardo.deSeite18
Mantis-Support Mantis-SWE ASP-JIRA klassisch Projekt-JIRA agile Office-IT-JIRA klassisch @-Support Kundenanfragen Silos / unterschiedliche Plattformen / kompliziert / keine SLAs hinterlegbar / keine 360 Sicht möglich / sehr hohe manuelle
