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REVISTAArtículo OriginalRev CONAMED 2012; 17(1):18-23Percepción del usuario del trato digno porenfermería en un hospital del Estado de MéxicoUser perception of respectful nursingtreatment at a hospital in the State of MexicoCitlali García-Gutiérrez,1 Irma Cortés-Escarcéga2RESUMENIntroducción. La percepción del usuario es consideradacomo un conjunto de conceptos y actitudes que construye a partir de sus expectativas y la satisfacción de sus necesidades, por lo tanto el trato digno por enfermería queel usuario recibe constituye un indicador de calidad.Material y métodos. Estudio observacional, transversal, correlacional realizado en un hospital de segundonivel del Estado de México, con muestreo probabilísticoestratificado por servicio y turno; se entrevistó a 90 usuarios de los servicios de Ginecoobstetricia, Cirugía Generaly Medicina Interna. El instrumento utilizado fue el formatonúmero 1 de recolección de datos Trato Digno de la SSA,modificado con respuestas tipo Likert, validado con unalfa de Cronbach de .781. El análisis de datos fue con medidas de tendencia central y estadística inferencial, con laprueba R de Pearson, ANOVA y T de Student, la información se procesó con el programa SPSS versión 17.Resultados. La edad promedio es de 29 años, 62%fueron mujeres, 38% tiene la secundaria concluida. El91% percibió un Trato Digno Adecuado, 90% manifiestahaber sido tratado con respeto. Existen diferencias en lapercepción del usuario entre los diferentes turnos, no asíen el servicio. Los usuarios varones percibieron de mejornivel el trato digno por enfermería en comparación conlas mujeres.Conclusiones. La satisfacción del usuario de los servicios de enfermería es directamente proporcional a supercepción del trato digno que recibió por el personalde enfermería.Palabras clave. Percepción del usuario, trato dignopor enfermería, calidad de atención.ABSTRACTIntroduction. User perception is considered to be a setof concepts and attitudes built up from the user’s expectations and the satisfaction of their needs. Respectfulnursing treatment received by the user therefore constitutes a quality indicator.Material and Methods. Observational, transversaland correlational study undertaken in a grade two hospital in the State of Mexico with a sample stratified by service and shift; 90 users were interviewed about services inObstetrics and Gynecology, General Surgery and InternalMedicine. The instrument used was data collection formnumber 1 Respectful SSA Treatment, modified with Likert-Servicio Social de la Licenciatura en Enfermería, Facultad de Estudios Superiores (FES) Zaragoza. Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).2Carrera de Enfermería. FES Zaragoza. UNAM.1Folio: 163/11Artículo recibido: 22/09/2011Artículo aceptado: 8/dic/2011Correspondencia: Citlali C. García Gutiérrez. Pasante de Servicio Social de la Licenciatura en Enfermería, Facultad de EstudiosSuperiores (FES) Zaragoza. Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Oriente 259 # 76, Col. Agrícola Oriental. C. P.08500, Del. Iztacalco, México D. F. Correo electrónico: [email protected] CONAMED, vol.17, núm. 1, enero-marzo, 2012ISSN 1405-6704
Trato digno de enfermería, percepción del usuarioGarcía-Gutiérrez C.type answers and validated with Cronbach’s alpha 781.The data analysis was conducted with central tendencyand inferential statistics precautions, with Pearson test R,ANOVA and Student test T, the information was processedwith the SPSS program, version 17.Results. The average age was 29 years, 62% werewomen, 38% completed secondary education. 91% perceived treatment to be adequate, 90% perceived thatthey had been treated respectfully. Differences exist inuser perception between different shifts but not in theservice. Male users perceive a greater respect in nursingtreatment compared to female users.Conclusions. User satisfaction for nursing services isdirectly proportionate to their perception of the respectful treatment received by nursing staff.Key words: User perception, respectful treatment,nursing, care quality, nursing ethics, user satisfaction.INTRODUCCIÓNLa percepción del usuario se construye a partir de susexpectativas, la satisfacción de sus necesidades y los resultados obtenidos del proceso de atención, reflejando elgrado de satisfacción con la atención y la calidad de losservicios recibidos.Evaluar la percepción del usuario, le permite al centrohospitalario obtener un conjunto de conceptos y actitudes en relación a la atención ofertada,1 situando áreas deoportunidad y la creación de estrategias para la mejoracontinua, minimizando las deficiencias que pongan enriesgo la satisfacción de la población usuaria.El Sistema de Salud mexicano, con la convicción demejorar los servicios y eliminar la poca confianza quele otorga la población, desarrolló la Cruzada Nacionalpor la Calidad de los Servicios de Salud, la cual, proponeabatir las inequidades entre entidades, instituciones yniveles de atención,2 tomando como eje de acción a losrecursos humanos del mismo sistema, ubicando al personal de enfermería como vector de calidad con apegoal respeto de la dignidad humana, bajo principios éticosy científicos. La entonces Comisión Interinstitucional deEnfermería, estableció el Sistema de Evaluación de laCalidad de los Servicios de Enfermería, gestionados apartir de indicadores, los cuales permitieran controlarel riesgo de daños innecesarios al paciente e identificarsu percepción en cuanto al trato recibido. El Indicadorde “Trato Digno por Enfermería” (TDE), es uno de lostres primeros que se posicionó para la evaluación delquehacer profesional de enfermería en su dimensióntécnica e interpersonal. Se define como “la percepciónque tiene el paciente o familiar del trato y la atenciónproporcionada por el personal de enfermería durantesu estancia hospitalaria”.3En dicha Cruzada, se estableció que la buena calidades la que satisface a los usuarios y es claramente percibida, de tal forma que su percepción se traduce en actividades que incrementen su satisfacción y fundamentenlas intervenciones para mejorar la calidad, con énfasisRevista CONAMED, vol.17, núm. 1, enero-marzo, 2012ISSN 1405-6704en el trato digno como derecho constitucional y humano. El trato digno por enfermería se apega entonces alrespeto de los Derechos Generales de los Pacientes, asícomo al cumplimiento del Decálogo de Ética de las Enfermeras y Enfermeros de México.Lo anterior surgió como necesidad de satisfacer a lapoblación usuaria, con base en los resultados de la Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de Salud2000, en donde la población sostuvo que los servicios desalud de sus comunidades habían empeorado en comparación con los resultados de 1994; el 15% de la población aseguró no haber recibido un trato digno en lainstitución de salud en la que solicitó atención.4En 2002, los resultados de la Encuesta Nacional deEvaluación del Desempeño, mostraron que el trato respetuoso fue bien calificado en la mayoría de las entidades federativas con 79% de aprobación para los serviciospúblicos y privados. No obstante, debe destacarse que3.8% de los usuarios indicaron haber recibido algún tipode maltrato asociado al nivel socioeconómico y al sexo.5En el plano internacional, según el Instituto Nacionalde Salud Pública y la Organización Mundial de la Salud,en México, el índice de trato adecuado en hospitales durante 2001 fue de 5.7, cifra que refleja la capacidad delsistema para responder a las expectativas no médicas delos pacientes, colocando a nuestro país en una posiciónintermedia a nivel mundial, donde Estados Unidos alcanza un índice de 8.1 y Suiza 7.4, mientras que Asia y Áfricaocuparon los últimos lugares.6El Programa Nacional de Salud, basado en el modelo de atención médica de Avedis Donabedian, plasmalas tres dimensiones de la calidad: estructura, proceso yresultados,7 plantea en este nuevo paradigma sobre lacalidad de los servicios de salud, que la demostración delos resultados del proceso de atención es indispensable,la calidad debe ser explícita y para ello es fundamentalmedir para comparar, para aprender y para mejorar. Establece la necesidad de ofrecer cantidad con calidad y19
REVISTAcalidad con eficiencia, siendo estos dos conceptos indisolubles.2 Este modelo de atención aplicado al campo deenfermería es entendida como el trato digno que distingue a la profesión.De manera particular, en el Estado de México la gestión del indicador TDE se ubica en un semáforo de cumplimiento rojo y amarillo, específicamente en el primercontacto con el paciente y la explicación de los procedimientos a realizar.8Ante estas evidencias, los integrantes del equipo de salud deben estar comprometidos en erradicar la percepciónde mala calidad de los servicios de salud y hacer frente ala pérdida de confianza de los usuarios, ya que la malapercepción de calidad afecta a la legitimidad de los servicios sanitarios según lo afirmó el Mtro. Heras, en el foro“Nuevos rumbos de las políticas de salud en México”.9Apegado a lo anteriormente mencionado, es necesario evaluar la calidad de la atención desde la perspectivadel usuario lo que se verá reflejado en el grado de satisfacción que éste construye a partir de la calidad de losservicios recibidos.10Esta investigación tiene como objetivo conocer la percepción del usuario del trato digno por enfermería asícomo identificar si existen diferencias relacionadas conel turno y el servicio.MATERIAL Y MÉTODOSSe realizó un estudio observacional, transversal y correlacional, en un hospital de segundo nivel del Estado deMéxico, con muestreo probabilístico estratificado por servicio y turno. La muestra fue de 90 usuarios hospitalizados por un periodo mayor a 48 horas en los servicios deGinecoobstetricia (GO), Cirugía General (CG) y MedicinaInterna (MI). La distribución por servicio se fraccionó proporcionalmente: 49% corresponde a usuarios del serviciode GO, 32% a CG y 19% a MI. Respecto al turno, la muestra se dividió en tres estratos, al turno matutino correspondieron 34 usuarios, al vespertino y nocturno 28 usuariosa cada uno. Se incluyó a los pacientes de ambos sexos,conscientes, en un rango de edad de 18 a 60 años, eliminando a aquellos que no contestaron alguna de laspreguntas o se negaron a contestar el instrumento.El instrumento utilizado fue el formato número 1 derecolección de datos “Trato Digno” de la Secretaría deSalud, modificando su sistema de respuestas de tipo dicotómica a tipo Likert, donde 1 es Nunca y 5 es Siempre. (Cuadro 1) Fue aplicado con previo consentimientoinformado, en apego al Reglamento de la Ley Generalde Salud en materia de Investigación para la Salud.La Percepción del usuario se estableció desde totalmente inadecuada de 11 a 22 puntos, inadecuada de 2320a 33 puntos, adecuada de 34 a 44 puntos hasta totalmente adecuada de 45 a 55 puntos. Se sometió previamentea una prueba piloto a usuarios hospitalizados en instituciones de segundo nivel que cumplieron con los criteriosde inclusión y se obtuvo un alfa de Cronbach de .781.Posteriormente se realizó la recolección de datos en lapoblación de estudio durante abril y mayo del 2010.Cuadro 1. Preguntas del instrumento para medir la Percepción del usuario del trato digno por enfermería en unhospital del Estado de México, modificado del original realizado y avalado por la Secretaría de Salud (F1-TDE/02)Pregunta1.¿La enfermera (o) lo saluda en forma amable?2.¿Se presentó la (el) enfermera (o) con usted?3.¿Cuando la enfermera (o) se dirige a usted lo hacepor su nombre?4.¿La (el) enfermera (o) le explica sobre los cuidados oactividades que va a realizar?5.¿La (el) enfermera (o) se interesa porque dentro de loposible su estancia sea agradable?6.¿La (el) enfermera (o) procura ofrecerle las condiciones necesarias que guarden su intimidad y/o pudor?7.¿La (el) enfermera (o) le hace sentir seguro al atenderle?8.¿La (el) enfermera (o) lo trata con respeto?9.¿La (el) enfermera (o) le enseña a ud. o su familiar de loscuidados que debe tener respecto a su padecimiento?10. ¿Hay continuidad con los cuidados de enfermería?11.¿Se siente satisfecho con el trato que le da la (el)enfermera (o)?El análisis de datos se llevó a cabo con medidas detendencia central y estadística inferencial, se utilizó laprueba R de Pearson para conocer la percepción delusuario del trato digno por enfermería que recibe, pormedio de ANOVA se determinó si existen diferencias enla percepción del usuario del trato digno por enfermeríaentre el turno y servicio y con T de Student se identificóla percepción del usuario según su sexo. La informaciónse procesó con el programa SPSS versión 17.RESULTADOSLa edad promedio de los usuarios es de 29 años, conpredominio de las edades de 18, 21 y 24 años de edad.Revista CONAMED, vol.17, núm. 1, enero-marzo, 2012ISSN 1405-6704
Trato digno de enfermería, percepción del usuarioGarcía-Gutiérrez C.El 62% de los usuarios encuestados fueron del sexo femenino y 38% del sexo masculino. El grado de escolaridad predominante fue secundaria en 38%, seguidopor usuarios con escolaridad media superior y primaria,representados con 28% y 22% respectivamente; 9%no cuentan con escolaridad y sólo 3% ha accedido alnivel superior.Los resultados obtenidos del indicador de calidadTDE que evalúan la dimensión técnica de la atenciónde enfermería, mostraron que en 47% de los casos, laenfermera no se presentó con el paciente, 48% de losusuarios aseguraron no haber recibido una explicaciónprevia a los procedimientos que le realizó la enfermera,42% sostuvieron que la enfermera no le ofreció las condiciones necesarias que resguardaran su intimidad y/opudor durante su atención y en 44% de los casos no sele brindó un plan de cuidados al paciente y/o familiarrespecto a su padecimiento.En contraste, los mayores resultados del cumplimiento del indicador se obtuvieron en las preguntas queevalúan la dimensión interpersonal y la comunicaciónenfermera-paciente, resaltando que 90% de los usuariosmanifestaron haber sido tratados con respeto y 84.4%sostuvo estar satisfecho con los servicios de enfermería.La percepción del usuario acerca del Trato Digno porEnfermería fue Adecuada en 91% mientras que 9% restante la percibió como inadecuada. Figura1.Figura 1. Percepción general del usuario acerca del TratoDigno por Enfermería (TDE).Respecto al servicio y turno en el que se encontrabahospitalizado el usuario, su percepción se mantuvo entreAdecuado e Inadecuado. Figuras 2 y 3.Para el análisis de la satisfacción del usuario con relación al trato digno de enfermería que recibe, se utilizóla prueba de correlación R de Pearson y se obtuvo unar .937, p 0.000, lo cual indica una correlación positivamuy fuerte entre el trato digno de enfermería proporcionado a los usuarios y la satisfacción que éstos tienenrespecto a la atención recibida.Revista CONAMED, vol.17, núm. 1, enero-marzo, 2012ISSN GRALMI5,6%2,2%1,1%47,6%32,9%17,8%Figura 2. Percepción del usuario acerca del TDE, por ura 3. Percepción del usuario acerca del TDE, por turno.Respecto a la variable Turno, a través de ANOVA seencontraron diferencias estadísticamente significativas,los usuarios con menor percepción del trato digno porenfermería recibido fueron los que evaluaron al turnonocturno con F 5.936, en comparación a los del turnomatutino F 7.12 y del turno vespertino F 9.225 con unvalor de p 0.000. Se determinó entonces que existendiferencias en la percepción del usuario hospitalizado sobre el trato digno de enfermería en los tres turnos.No se encontraron diferencias estadísticamente significativas a través de ANOVA en la percepción del usuario deltrato digno de enfermería y el servicio de hospitalización.Respecto a la variable Sexo, por medio de T de Studentse encontraron diferencias estadísticamente significativasen el Trato Digno percibido (p 0.019), lo que significaque el Trato percibido tiene relación con el sexo del usuario, determinando que es mejor percibido en los usuariosvarones, con una media de 4.000, en comparación conlas mujeres que presentan una media de 3.8448.DISCUSIÓNLa percepción del usuario del trato digno de enfermeríafue adecuada en 91%, 90% de los usuarios aseguraron haber sido tratados con respeto. Estos resultadosdifieren con los de Puebla Viera,11 en donde 51.9% desu población manifestó nunca haber sido tratados conrespeto durante su atención. El 84.4% de los usuarios21
REVISTAdel presente estudio, manifestó estar satisfecho con losservicios de enfermería, lo cual coincide con los resultados de Ramírez Sánchez1 quien concluyó que 81.2%percibió una buena atención, ubicando al trato personalen 23.2% como factor predisponente, para que la calidad de los servicios sea percibida como buena.Sin embargo, en cuanto a las actividades técnicas evaluadas por el indicador de calidad TDE, los resultados vislumbran una percepción del usuario como inadecuada,lo cual coincide con los resultados obtenidos por Jiménezy Villegas,12 quienes concluyen en su investigación realizada en un nosocomio de tercer nivel, que los usuariosreciben una explicación mínima de los procedimientosque le realizan, pues 13% mencionó que fue nula y sólo42% recibió educación para la salud. Así lo asegura también Bautista Luz,13 al haber obtenido en su investigaciónlas ponderaciones más altas por su importancia para elpaciente, el hecho de que se le explique sobre su proceso salud-enfermedad, implicando la necesidad de recibireducación, como una de las intervenciones prioritariasde la atención de enfermería.En la percepción del usuario influye también si laenfermera se presenta, ya que en 47% de los casos laenfermera omitió presentarse e identificarse previo a laministración de cuidados, este resultado es coincidenteen el reportado por Carrillo-Martinez,14 quien concluyóque sólo 73.7% de las enfermeras se presentó. Resultaimportante para el usuario que la enfermera le ofrezcacondiciones que guarden su intimidad y pudor, como locomprobó Ortiz Espinoza15 al determinar que la satisfacción de los usuarios se relaciona con el confort y la limpieza de las instalaciones; al respecto, Bautista Luz13 plantea que la relación enfermera-paciente adquiere mayorrelevancia, si el personal se interesa por brindarle comodidad, privacidad y un ambiente agradable al usuario, yaque facilita la comunicación entre ambos estableciendoempatía, seguridad y confianza.Los usuarios masculinos tienen una mejor percepcióndel trato digno de enfermería, estos resultados tienen similitud con lo dicho por Acevedo-Porra y Castañeda-Hidalgo16 que sostienen que la insatisfacción con el servicioestá medida por cuatro variables: sexo, edad, escolaridad y antigüedad del usuario en los servicios hospitalarios, demostrando que las mujeres vislumbran menorconformidad con los servicios, exigiendo mayor calidad,considerando esta situación trascendental, ya que la mayoría de los solicitantes de la atención corresponden alsexo femenino, que requieren el servicio para sí mismaso bien para algún miembro de su familia.En cuanto al turno, el usuario percibe con menor calidad los servicios nocturnos. Estos resultados se aproximan con los obtenidos por Burgos Moreno,17 que identi-22fica la falta de atención, aseo y confort durante la noche,relacionándolo con la escasez de personal y la poca empatía con el usuario.Sin embargo, la observación de un alto porcentajede satisfacción con el trato que le da la enfermera, tiene que ver con los resultados obtenidos del proceso deatención, es decir, el usuario percibe un trato adecuadosi su estado de salud mejora, estimando su recuperacióny egreso como un éxito hospitalario, como lo ha descritoBurgos Moreno.17ConclusionesDesde la perspectiva del usuario, el trato digno por enfermería se cumple parcialmente, ya que la percepción deltrato digno que recibe no es totalmente adecuada, porlo tanto es imperativo resaltar la necesidad de fortalecerlas bases teórico-prácticas de la calidad de la atención enel personal de enfermería, que esté comprometido conel cuidado integral de la vida humana y considerandocomo parte fundamental de la atención la esfera psicosocial del paciente.Para el usuario es importante conocer el nombre dela enfermero(a), pues le permitirá darle identidad propiaal proveedor de los cuidados, al mismo tiempo que crealazos de confianza y facilitará la ministración de cuidados,así como, la poca renuencia del paciente a recibirlos.La percepción del usuario de los servicios de enfermería,se relaciona directamente con el Trato Digno que recibe,es decir se sentirá mayormente satisfecho con el servicio,siempre y cuando el personal le brinde cuidados de calidad con respeto a la dignidad humana y los derechos generales de los pacientes. Estos cuidados deberán ser continuos durante todo el proceso de atención, fortaleciendola mejora continua, basada en estándares de calidad paralograr su satisfacción, sólo de esta manera podrá percibirun alto nivel de calidad en los servicios que recibe.REFERENCIAS1. Ramírez-Sánchez TJ, Nájera-Aguilar P, Nigenda-López G. Percepción de la calidad de la atención delos servicios de salud en México: Perspectiva de losusuarios. Salud Publica Mex. 1998;40:3-12.2. Secretaria de Salud. Subsecretaría de Innovación y Calidad. Dirección General de Calidad y Educación ensalud. Libro Blanco “Cruzada Nacional por la Calidadde los Servicios de Salud”. México; Secretaría de Salud; noviembre 2006. [acceso 15-02-2010] Disponible en: http://www.salud.gob.mx/contenido.html.3. Secretaria de Salud. Subsecretaría de Innovación y Calidad. Dirección General de Calidad y Educación enRevista CONAMED, vol.17, núm. 1, enero-marzo, 2012ISSN 1405-6704
Trato digno de enfermería, percepción del usuarioGarcía-Gutiérrez C.4.5.6.7.8.9.salud. Comisión Interinstitucional de Enfermería. Evaluación de la Calidad de los Servicios de Enfermería:Tres indicadores de aplicación hospitalaria. México:Secretaría de Salud; julio 2003. p. 36-45. [acceso 1502-2010] Disponible en: http://www.salud.gob.mx/unidades/cie/cms cpe/descargas/evaluacion.pdf.Secretaria de Salud. Programa Nacional de Salud2001 – 2006. Programa de Acción: Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. México: Secretaría de Salud; 2002. [acceso 15-02-2010]Disponible en: http://www.salud.gob.mx/docprog/estrategia 4/cruzada nal salud.pdfSecretaría de Salud. México 2002. Desempeño DeLos Servicios De Salud. Información para la rendiciónde cuentas. 2ª ed. México: Dirección General de Información y Evaluación del Desempeño, Subsecretaría de Innovación y Calidad; 2003.Secretaría de Salud. Una sonrisa, el valor de la calidad. Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. “En hospitales, el mejor trato paralos usuarios”. Gaceta de Comunicación Interna dela Dirección General de Comunicación Social de laSecretaría de Salud. 2002 (4). [acceso 15-04-2010]Disponible en: http://www.salud.gob.mx/apps/htdocs/gaceta/gaceta 011002/pag9.htm.Hernández-Murillo R. Reseña de “La calidad de laatención médica. Definición y métodos de evaluación” de Donabedian A. Salud Pública Méx.1990;32(2):248-249.Secretaria de Salud. INDICAS. Sistema Nacional deIndicadores en Salud. Dirección General de Calidady Educación en Salud. Indicadores de calidad porenfermería. Estado de México, Anual 2009. [acceso02-2010]. Disponible en: Heras A. Foro “Nuevos rumbos de las Políticas deSalud en México: Por una Política de Calidad en elCarta10.11.12.13.14.15.16.17.alSistema Nacional de Salud”. Comisión de Salud, H.Cámara de Diputados. Realizado el 25 abril 2007.[acceso 4-03-2010] Disponible en: aSalud Heras.pdf.Puentes-Rosas E, Gómez-Dantés O, Garrido-LatorreF. Trato a los usuarios en los servicios públicos de salud en México. Rev Panam Salud Publica. 2006;19(6):394-402.Puebla-Viera D, Ramírez-Gutiérrez, Ramos-Pichardo.Percepción del paciente de la atención otorgadapor el personal de enfermería. Rev Enferm IMSS.2009;17(2):97-102.Jiménez-Villegas MC. Satisfacción del Usuario comoIndicador de Calidad. Rev Mex Enferm Cardiol. 2003;11(2):58-65.Bautista RL. Percepción de la calidad del cuidadode enfermería en la Escuela Superior de Enfermería Francisco de Paula Santander. Aquichan. 2008;Aquichan. 2008; 8(1): 74-84.Carrillo-Martinez M, Martinez-Coronado L, MendozaLópez J. Cumplimiento del indicador de calidad tratodigno proporcionado por el personal de enfermería.Rev Enferm IMSS. 2009;17(3): 139-142.Ortiz-Espinoza R. Satisfacción de los usuarios de 15Hospitales de Hidalgo, México. Rev Esp Salud Pública. 2004;78(4): 527-537.Acevedo-Porras G, Castañeda-Hidalgo. Satisfaccióndel usuario con las intervenciones de enfermería.Primer Foro Universitario “Investigación, Sociedad yDesarrollo”. Avances y Perspectivas. México: Universidad Autónoma de Tamaulipas, Facultad de Enfermería de Tampico; 2008.Burgos-Moreno M, Paravic-Klijn TM. Percepción deviolencia de los pacientes hospitalizados en los servicios de Medicina y cirugía de un hospital público.Cienc. Enferm. 2003;9 (2): 9-14.EditorDr. Germán Fajardo:En el número 1 del volumen 16 de la Revista CONAMED, correspondiente al periodo enero-marzo de 2011, se publicó el artículo “Consideraciones teóricas en torno de la psicología de la queja en el contexto médico” (pp. 39-45), en los cuales se omitió, en el manuscrito original enviadoa ustedes, el entrecomillado en los párrafos 2 (página 40), 23 y 24 (página 42) y 31 (página 44) y las correspondientes referencias, en ordenrespectivo: Dorado-García R, Sánchez-Mur M, Gutiérrez-Marín C. Mala praxis y psiquiatría en Andalucía. Monografías de psiquiatría. 2003 Oct;(5); Muñoz-García JJ. Simulación en tests neuropsicológicos. Anales de psiquiatría. 2003; 19 (8): 348; López P. ¿Cómo actuar ante la queja? CRAAlta Ribagorza. 23 de marzo de 2008. [Acceso: 10-12-2010] Disponible en: A-QUEJA; yWikipedia. Paul Watzlawick. [Acceso: 10-12-2010] Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Paul Watzlawick.Agradeceré la publicación de esta Carta.Dr. Enrique Camarena [email protected] CONAMED, vol.17, núm. 1, enero-marzo, 2012ISSN 1405-670423
cuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de Salud 2000, en donde la población sostuvo que los servicios de salud de sus comunidades habían empeorado en com-paración con los resultados de 1994; el 15% de la po-blación aseguró no haber recibido un trato digno en la institución de salud en la que solicitó atención.4
